想要适配人工智能行业的超快工作节奏绝非易事。在OpenAI，公司设立了一套特殊流程，还有一个“暗号”，帮助员工迅速绕过繁锁的审批流程，扫清拖慢工作进度的障碍。

这个机制名为“摩擦”。它几乎凌驾于团队手头的所有工作之上，而且往往能够得到首席执行官山姆·奥尔特曼或总裁格雷格·布罗克曼的支持。

员工只需向 friction@openai.com 发送邮件，便可报告公司的内部瓶颈。他们反映的问题五花八门，包括无法正常运行的技术系统、未达到预期效果的流程，或者与办公环境相关的不满等，例如IT自动售货机数量不足。

OpenAI管理团队会对发送至该邮箱的邮件进行筛选和分级处理，挑出他们认为值得推进的事项。例如，为了缓解停车场爆满问题，公司推出试点方案，优先为通勤距离较远的员工安排停车位。员工还呼吁公司建立更可靠的规模化机制来发放API额度。如果某个问题被认为足够重要，奥尔特曼或布罗克曼便会亲自介入，确保问题得到解决。

一名前OpenAI员工在接受《财富》杂志采访时表示，他认为该机制是管理层获取基层反馈的有效途径。这位前员工称，该流程能够帮助团队持续推进工作，将问题扼杀在萌芽状态。随着OpenAI员工规模加速扩张，预计在今年年底将突破8,000人，分支机构遍布全美及全球，这一机制显得尤为重要。

这位前员工表示：“这项机制十分可贵，普通员工能够直接向山姆反映那些大公司的官僚陋习，而管理层也会据此采取行动。要想彻底铲除内部冗杂流程，手段就必须足够果断。”

尽管这个“friction”专属邮箱在OpenAI内部已存在了一段时间，但直到2025年秋季，菲吉·西莫出任应用业务首席执行官后，这一机制才真正发挥作用。她上任伊始便展开了为期三个月的“倾听之旅”，以梳理公司痛点并寻求解决之道。如何在公司规模扩张的同时保持快速行动力，成为那些对话中贯穿始终的核心难题。

西莫在接受《财富》杂志采访时表示：“很少有公司是在一夜之间变得官僚化。它往往始于一场不必要的会议、一道多余的审批，或是一次小小的挫败感。每次类似的摩擦可能只会让工作难度增加1%或2%，因而极易被忽视，但随着摩擦不断叠加，最终便会积重难返。”

西莫针对friction@邮箱建立了更完善的流程。她安排OpenAI战略计划与运营副总裁伊琳娜·科夫曼负责监控该邮箱，确保重点问题得到解决。此外，她还发起了每月一次的全员Slack进展通报，以此向员工传递明确信号：管理层切实关注团队的诉求。今年7月初，西莫离开OpenAI，专心调养身体以及经营自己创办的医疗健康创业公司，但“friction@”流程以及全员Slack进展通报制度依旧保留。

尽管除弊祛病成效显著，且“friction”机制已成为OpenAI企业文化的重要组成部分，但并非所有人都对此表示认可。

一名前OpenAI团队负责人透露，在公司任职的几年间，其团队曾“数十次”收到friction邮件。他认为，这一流程往往会扰乱团队正常运转，反而催生新的效率损耗。

这位前员工解释道：“提交问题的人或许认为自己的事是全公司最重要的事情。但对于我们这种长期处于高压状态、资源不足和且超负荷运转的团队而言，这类任务无异于最严重的干扰。”

在这样一家工作强度极高、加班至深夜（经常超过晚餐时间）屡见不鲜的公司里，friction邮件往往会引发令人厌烦的应急突击。该员工透露：“如果山姆和格雷格认为某件事值得处理，而且这个问题经得起审视，那么基本上便会启动一套‘friction’流程。随后，负责解决问题的一方，通常只能被要求闭嘴，并立即进行处置。这绝非小事，而是‘放下手头一切’的紧急任务。”

不过，在打造和发布最新AI模型的残酷竞赛中，一切拖慢速度的阻碍，都需要优先清除，效率高于一切。而在科技行业，突击抢险与全员“封闭式攻坚”早已是行业常态。例如，去年12月，OpenAI曾启动内部“代码红色”行动，要求员工在战略性产品上加大投入，以遏制谷歌（Google）和Anthropic等竞争对手的发展势头。

OpenAI的friction邮箱也让人联想到另一家科技巨头的一项著名做法：亚马逊（Amazon）创始人杰夫·贝索斯令人畏惧的“问号邮件”。

当亚马逊客户向贝索斯的邮箱 jeff@amazon.com 发送邮件时，如果贝索斯认为某个问题值得深入调查，便会向责任团队转发该邮件并附上一个问号。这种做法在亚马逊内部被称为“杰夫·B式升级”。收到邮件的团队必须第一时间深入剖析并彻底解决问题。OpenAI的friction@邮箱承袭了同类管理思路，区别仅在于它聚焦于内部流程，而非外部用户体验。（财富中文网）

译者：刘进龙

审校：汪皓