2026年，AI应用几乎已经席卷各行各业。但酒店业对AI的讨论声始终存在。

截止2025年12月31日，锦江酒店已开业的酒店客房超过136万间，拥有数万名员工，同一时间有数十万客人在登记入住，酒店业在交AI这份答卷的时候，思考的是什么？

“我们是以服务为重要竞争力的行业。存量时代下的酒店业需要新的方式提质增效，但又怕AI让人的温度削弱，陷入新一轮同质化竞争。”

一位酒店业内人士表示，由于酒店业务版图庞大、运营场景复杂，又高度依赖人的服务，所以在AI的具体应用上，与制造业、互联网等行业并不完全一样，也需要更贴近行业自身特点的解题思路。

一个明显的趋势是，中国酒店业数字化成熟度稳中有升，头部酒店集团正不断加大对数智化系统的投入。据石基信息发布的《2026年中国酒店业数字化转型趋势报告》，2024年行业数智化成熟度指数平均为57.5分，2025年升至64.3分，2026年持续提升。

报告指出，酒店行业数字化转型已进入“提质增效”阶段，分化明显。部分领先企业已开始布局AI驱动的智能决策。

锦江酒店2026年第一季度财报显示，锦江酒店实现营业收入31.21亿元，同比增长6.09%；归属于上市公司股东的净利润1.37亿元，同比增长280.09%；扣非净利润同比大增472.67%。

这背后，是锦江酒店所长期布局的数字化转型正在逐步释放效能。而其中较为关键的一环，是锦江酒店旗下有限服务板块——锦江酒店（中国区）自2025年开始推进的“锦鲲”AI项目。在实践过程中，锦江酒店鼓励酒店员工提出实际业务问题，运用AI工具解决，以此探索更贴近一线业务场景的AI落地方法。

5月20日，锦江酒店携手飞书举办的“鲲书尖子班·AI效率先锋大赛”全国总决赛落幕。在决赛中，13个已投入实际经营的创新案例脱颖而出。例如，“AI食材质检系统”可让员工用拍照扫描的方式，对食材库存、保质期进行自动检查与预警。“AI渠道智算系统”，可以自动识别不同OTA平台之间的酒店价格异常、补贴错挂，形成整改闭环，减少人工核查与沟通的管理成本，均是针对酒店行业独有痛点，所针对性提出的AI赋能解法。

一个个落地案例的背后，锦江酒店究竟为 AI 技术能力描绘了怎样的蓝图？带着这个问题，界面新闻专访了本次赛事主理人锦江酒店 (中国区) 高级副总裁、战略与效能部负责人莫敏俭，探讨锦江酒店数智化转型的真实路径。

锦江酒店 (中国区) 高级副总裁、战略与效能部负责人 莫敏俭

“酒店想要做好AI，首先要厘清整体思路。” 莫敏俭认为，AI布局大致可以分为四层，底层是大模型能力、次底层是数据库知识层、中层是可以调用大模型的AI agent，最上层才是与用户的实际交互。

知识层决定了AI对于业务的理解能力。“对于绝大部分企业来说，如果知识层这一步骤做不好，其他关于 AI 的应用都是空谈。”莫敏俭指出，重中之重就是要把锦江酒店内部多年积累的知识体系、新发展的好方法，转化为便于AI 和 agent调用的形式。

“这是核心中的核心，我们要做好的第一步。我觉得我们是一群懂业务逻辑的人，大家一起做扎实的事。”他强调。

早在2024年11月，锦江就开始进行AI布局，坚持“化整为零、小步快跑、局部试点、全面开发”的原则开启了第一步。大家心里都明白，这是锦江在拥抱AI上的决心，但在实际落地中，如何找到优质的合作伙伴，实现更加高效的转化、助力业务，则需要更实际的考量。

恰好在这时，飞书近期上线了知识问答、知识库及Agent等AI功能。在“鲲书尖子班”全国总决赛现场，飞书产品副总裁施凯文阐释了这套能力的价值：借助飞书智能体，企业能够将原本琐碎的工作流程，内化为可见且可调度的资产，从而把隐性经验转化为由数字化与自动化驱动的智能流程，最终为企业沉淀下可复利的智能资产。

“这些能力与锦江酒店的数智化需求高度契合，双方随即展开了合作。”莫敏俭表示，与飞书的合作，也一定程度上缩短了锦江AI赋能的实现路径。

锦江酒店（中国区）携手飞书，发布“锦鲲”AI协同办公平台

2026年1月，双方携手发布了“锦鲲平台”，锦江成为第一个应用飞书AI能力的酒店公司。上线至今，锦江利用锦鲲平台打造的知识库及工具仓库，已经成为锦江酒店数万员工的百科全书、创意帮手，而莫敏俭也确信，对于现阶段的酒店行业而言，员工才是发挥AI提效的最现实抓手。

自“锦鲲”平台落地以来，酒店日常业务经营已经发生了显著的变化。由于AI的加入，员工日常的工作流、新老员工之间的知识传递方式，都展现出崭新的面貌。

不同于过去“老师傅带新人”、“口口相传”的学习模式，新员工面对不熟悉的业务知识时，可以直接向“鲲书”（基于飞书 Aily，由锦江自行设计、研发的专属AI智能体）提问，并通过工具仓库打造出自己的产品。以新店筹建为例，过去需要店长反复催促、逐项跟进的工程、采购、营销等环节，现在可以让AI自动提醒关键节点、汇总待办事项。

员工能够直接向“鲲书”进行提问（图为模拟答案）

“这些变化还远远不够，锦江真正的目标是，要把好用的AI工具，交到真正懂业务的人手里，让所有一线员工，都能真的用上、用好AI，让人人都能成为开发者。” 莫敏俭告诉界面新闻。

对于大量优秀的一线AI运用案例，锦江为其搭建起“鲲书尖子班”成果展现平台，让优秀的巧思，能被所有人看见、学习，达成经验共享。

让莫敏俭更高兴的成果是员工已经开始主动思考要“如何利用AI工具更好地优化对客服务场景”。

“鲲书尖子班”全国总决赛中，负责人介绍“锦鲲智能行李柜”项目

“我们欣喜地看到，锦江酒店（中国区）位于北京、天津等地的400余家门店的行李寄存处不再频繁排起长队。”客人扫码上传行李照片后，AI系统会自动识别行李外观特征、生成寄存记录，整体录入时间被压缩至30秒以内。

这样的由员工上手打造，结合实际一线场景的产品正在锦江内部不断涌现，所有端口有业务的地方，就有变化的可能性发生。在酒店行业加速推进AI与数字化转型的背景下，“我们所希望做的，是让AI真的能够为员工所用、为业务赋能。”莫敏俭说。

锦江酒店（中国区）CEO王伟在“鲲书尖子班”决赛现场亦表示，“学习使用AI，驾驭AI，目的是让AI为工作提高效率、提高质量，让每一个锦江人都能创造。这是锦江想做的事。”

对于酒店这样典型的服务行业，大众常会抱有顾虑： AI应用的“便捷”究竟应该用在哪里？酒店越来越“自动化”，服务温度是否也会被削弱？

在锦江酒店内部，一个被反复强调的原则是，AI能够替代的是重复、机械、低效率的工作，而从来不是人与人的核心互动。

“酒店最终还是服务行业。”莫敏俭表示，在锦江目前的AI实践中，始终以“如何服务好客人”作为一切的出发点与落脚点，以此提升客人整体的入住体验与服务感受。 

锦江酒店微笑服务

在锦江看来，AI赋能酒店业的方向并不只是“更省人”，而是另外两个目标：一是让服务更加标准化，减少不同门店、不同员工之间的表现差异；二是让员工从重复劳动中释放出来，用更多时间去研究客人真实的情绪与细节需求。

标准化方面，锦江酒店正在多个对客触点有机结合AI技术能力。

锦江的AI超级员工JINTELL已在全国2800余家酒店上线，实现70%的客人来电由AI自主接听，86%的需求在15分钟内响应处理完成。即便是客人深夜突发的送水需求，JINTELL也能够协助员工进行快速响应。与此同时，服务流程、物资管理中的共性问题，还可以通过JINTELL的智能统计，沉淀进酒店知识库，为门店运营提供后续参考指引。

此外，“鲲书尖子班”决赛中，AI能力的一个典型运用场景是客诉处理。长期以来，酒店前台面对客人的突发情绪和服务纠纷，往往更多依赖个人经验应对。不同门店、不同员工之间的处理方式差异明显，优秀服务经验也很难在公司内部快速复制。

对此，一线员工自发搭建了“Young光服务站”AI应用，将分散在门店中的服务经验，转化为可共享、可复用的数字化服务资产。新员工也能立马自主处理客诉，大大提升了客诉处理的效率与客户满意度。

此外，系统会对优秀解决方案、客诉处理流程进行归纳，再通过内部平台形成标准化流程和案例库。程序上线后，相关门店客诉处理时长缩短约80%，差评数量下降45%，新人培养周期缩短约50%。

在这个客诉的产品上，员工能够通过工具，快速调用相似案例、处理流程和服务建议，缩短响应时间。但AI并不会代替员工直接“回复客人”，真正负责安抚情绪、提供服务补位的人，依然是服务人员。

 “AI 能让员工释放大量时间和精力，以轻松的工作环境面对客人，提供微笑和亲切的服务，这才是员工最核心的工作。”莫敏俭表示。

“AI时代，优秀酒店人的能力无疑正在被重新定义，但大浪淘沙之后，酒店行业依旧有许多新的活力会被激发。”莫敏俭判断。

“变化的是，过去大量依赖经验、重复沟通和机械执行的工作，正在逐渐被AI接管；不变的则是服务行业最核心的能力，面对客人时的情绪感知、临场判断，以及人与人之间真实而细腻的互动。”

“AI最终还是一种提效方式。”莫敏俭认为，酒店行业真正的核心竞争力，始终还是人。

而这或许也是酒店行业在这一轮AI浪潮中最难、也最重要的一件事：不是让技术取代服务，而是让技术把“人”重新还给有温度的服务。

据国铁集团，新版铁路旅客运输规程将于6月1日起实施，新客规增加了拒绝补票旅客限制购票规则，首次对违规乘车并拒绝补票的旅客作出了限制购票规定。

国铁集团客运部客运管理处副处长牟宏基表示，旅客如果发生“无票乘车”“持用变造、伪造或涂改的乘车凭证乘车”“票、证、人不一致”以及“持用低票价席别车票乘坐高票价席别”或“持优惠票、优待票，没有规定的减价凭证或不符合减价条件”等违规乘车行为时并且拒绝补票的，铁路站车工作人员将现场告知违规乘车行为及后续限制购票措施。当上述几类拒不补票旅客再次购票时，铁路运输企业将通过铁路12306自动提示或售票窗口人工提示，告知限制其购票。

负责人解释说，因上述原因被限制购票旅客需支付应补票款及应补票款50%的加收票款，在通过线上或线下方式完成支付后，可自动解除购票限制，补票后在原行程结束之日起180日内可以开具铁路电子发票。

新客规对既有运输服务细则进行多处调整

据了解，此次国铁集团发布的新客规还依据交通运输部《铁路旅客运输规程》有关规定对既有运输服务的细则进行了多处调整，涉及学生票、联程票及旅客遗失物品寄递等方面。

国铁集团客运部客运管理处副处长牟宏基表示，新版的国铁集团客规优化了学生（票）优惠区间管理，明确学生旅客可以通过铁路的12306线上办理优惠资质核验，同时修改优惠区间的时候不再要求加盖公章，学生可以根据实际家庭居住地随时进行调整，明确多段学生联程车票出行时间在5天以内的只核减一次优惠次数。

新客规扩大了联程车票关联时限范围。取消2024版《国铁集团客规》中“前段车票到站时间与后段车票开车时间间隔不超过24小时”的时间限制规定，扩大联程车票关联的时限范围，明确旅客持联程车票出行时，如遇自然灾害等不可抗力导致的列车停运，联程车票可按规定一并免费退票，方便旅客调整行程。此外，新客规还修订了遗失物品相关规则。

国铁集团客运部客运管理处副处长牟宏基表示，在2024版《国铁集团客规》为旅客提供遗失物品保管、认领服务的基础上，增加了遗失物品快递服务，明确车站可以办理遗失物品快递寄送服务，并依据相关法律、行政法规和有关规定核收快递费，方便旅客认领遗失物品。

来源：央视新闻

5月27日，拼多多交出了一份让市场有些意外的成绩单。2026年第一季度财报显示，公司总营收达到1062亿元，同比增长11%，但低于市场预期的1086亿元。Non-GAAP净利润为141亿元，同比下滑17%，明显低于市场预期的246亿元。归属普通股股东的净利润为125亿元，同比下降15%。

单从数据上看，这可能是拼多多上市以来少有的不及预期的季度表现。财报发布后，拼多多美股下跌给出市场情绪反馈。

不过，如果仔细拆解这份财报，会发现一个值得关注的结构性变化：拼多多正在从一个以广告收入为主的平台，向一个以交易服务驱动的平台过渡。

先看业务上最直观的变化，本季度拼多多交易服务收入达到563亿元，同比增长速度来到20%，占总收入比重升至53%，正式超越广告成为第一大收入来源。相比之下，在线营销服务及其他收入（广告）为499亿元，同比仅增长约2.5%，增速明显放缓。

这意味着，拼多多自去年提出“千亿扶持”战略后，对农业、产业的投入还在加码，但交易服务保持两位数增长，说明用户在平台上的交易行为更加高频、深入。

变化背后是平台的主动选择，拼多多正在做一场更长线的投入，用资金和资源深入供应链，下场建品牌。

去年12月，拼多多在股东大会上宣布实行联席董事长制度，由赵佳臻和陈磊共同掌舵，战略重心转向“重仓中国供应链”，目标是“三年再造一个拼多多”。而后今年一季度，“新拼姆”专项公司正式在上海落地，首期现金注资150亿元，未来三年计划投入1000亿元。这笔资金将投向供应链深处，重点用于自有品牌的孵化与建设。

赵佳臻在财报发布后表示，公司要求从上到下以安全合规为前提、以社会责任为基石，推动业务、团队、内部流程和组织管理的深刻变革。陈磊在财报电话会上则指出，当前是供应链转型升级的关键窗口期。

与国内市场相比，拼多多跨境电商业务的品牌化发展尚处于起步阶段，自营品牌的未来成长具备更广阔的市场空间，也为供应链升级创造了新的机会。

新拼姆的业务逻辑里，拼多多不再仅仅扮演流量分发和平台撮合的角色，而是希望深入产业一线，整合国内供应链与Temu海外渠道，联合全球知名IP进行深度共创，重点在服装、家居、户外等品类发力，打造面向不同市场的品牌矩阵。平台承担更多风险，制造端专注于高品质生产。

为什么拼多多要花这么大的成本去做这件事？

首先是跨境电商的品牌化空间，已经到时候了。近日，根据We Are Social发布的全球电商网站流量数据（2025年12月至2026年2月），Temu已经成为全球访问量第二大的电商网站，月访问量达到13.4亿次，仅次于亚马逊主站，覆盖了92个国家和地区的消费者，存量用户规模庞大。

但在这些市场中，品牌化的供给仍然不足。用户对品牌的需求没有得到充分满足，各个品类的品牌化都有较大的成长空间。拼多多正是希望借助新拼姆的力量，借助流量红利快速填补这个空白。

其次是中国供应链的现状。长期以来，大量中国工厂具备顶尖的代工生产能力，却缺乏自己的品牌。产品足够好，但利润薄，议价空间小。过去拼多多团队在推进“千亿扶持”政策、走访产业带的过程中，发现大量这样的工厂，其技术、设备、工艺都处于较高水平，唯独缺少一个直接面向消费者的品牌窗口。

新拼姆的切入点正是这个缺口，平台用自己的资源和风险承担能力，帮助商家打开生意，让中国供应链从量走向质。一季度，拼多多在各个业务维度都开始了前期探索。

“多多好特产”专项行动深耕农产品的种植培育、冷链物流、精深加工等环节，先后在南宁沃柑、海南凤梨、铜仁抹茶、宁夏枸杞、连云港水产、岳阳酱板鸭等农特产区展开。以海南凤梨为例，过去本地农户往往面临价格波动大、销路不稳定的困境，商家通过平台的数据指导种植、集中采购，在平台流量倾斜下，帮助种植户逐步从“靠天吃饭”转向相对稳定的订单农业模式；连云港的水产品也一样，从原来的初级批发转向了更高附加值的线上零售。

“免费送货入村”则是一项更有长期价值的投入。一方面，拼多多在“电商西进”的基础上建设县级中转仓和村级代收点，推进快递免费“送货入村”。截至3月份，以河南部分县城为例，送货进村在当地县城覆盖的行政村已超过七成，中转仓日均单量接近上万单。这让县级乡村地区的消费者购买力也得到释放。

“新质供给”专项行动也在多个产业带持续推进。漳州零食、郑州护肤、义乌首饰、青岛珐琅、中山照明、天津巧克力等产业上，拼多多帮助许多商家的产品从“大而全”转向“少而精”，从批量化生产转向基于用户需求的定制化生产。

在中山照明产业，一款大型吸顶灯从中山运送到甘肃，原来的运费达到四五十元，在平台兜底二次物流中转费用后，运费降到十元左右，西部地区的订单量呈现年均30%以上的高速增长。这些案例的共同点在于，拼多多告别过去的流量标签，二是帮助产业端深入到产品定义、生产组织、物流优化等多个环节。

这些投入不可避免地影响了短期利润，但也为新拼姆打下了坚实的基础。一季度，拼多多总成本达到469亿元，同比增长15%，明显高于11%的营收增速。财报显示，成本增长主要来自履约费用、带宽服务器成本及支付手续费。其中，研发费用为44亿元，同比增长约23%，是费用中增长最快的，拼多多正在将资源向技术研发倾斜，为长期竞争力蓄力。

如果将拼多多放在整个电商行业的大背景下观察，这个选择或许更有意味。一季度，全国网上商品和服务零售额同比增长8.0%，各家电商平台都遇到结构性的问题，也都在寻找各自的增长方向，有的押注AI，有的加码即时零售，但拼多多的选择是走一条结合自身优势的更难的路：下场做品牌，自己承担风险。

对一家以轻资产平台起家的公司来说，这并非一个容易的决定。但反过来看，拼多多在过去多年里积累了大量的产业带资源和供应链经验，加上Temu在海外建立的渠道能力，新拼姆已经具备了足够的启动条件。

赵佳臻提到，今年是拼多多第二个十年的开局之年，也是公司启动组织与文化重塑的关键一年。新一届团队需要迎难而上，用扎实的行动与可检验的成果，回应外界的关切与期许。一家平台型企业愿意将真金白银投向供应链和品牌孵化，至少说明它对未来十年的判断比较清晰，不去追逐短期利润，而是做长线布局。

未来，这条路径必不平坦。做自有品牌意味着拼多多要从平台方转变为品牌方，要从做流量转向做产品、做设计、做营销，甚至库存管理，这些能力不是短时间内能够建成的。Temu在海外持续面临的监管压力也说明，出海之路充满不确定性，合规成本、品牌信任度的建立都需要时间和耐心。

在这个节点，拼多多的短期业绩不算好看，但信号释放是明确的，这家公司正在推进一项长期布局，从量到质，这条路需要时间和持续投入。用三年的时间、一千亿的投入，换一个供应链转型升级的机会，这笔账是否划算，时间会给出答案。