越来越多企业开始引入智能体AI，试图用它取代人工或提高员工效率。但一位顶尖经济学家指出，客服岗位——尤其是海外客服岗位——的数量仍在持续增长。

阿波罗（Apollo）首席经济学家托尔斯滕·斯洛克近期在一篇博客文章中指出，从2016年至2025年，菲律宾呼叫中心的从业人数逐年上升，十年间，这一数字几乎翻了一番，达到200万人。

他还发现，从2021年至2026年7月，菲律宾的失业率从9%降至约5%，印度则从约7%降至6%，这表明AI并未取代海外外包岗位。

斯洛克上周写道：“如果AI正在大规模取代白领工作，那么最先受到冲击的应当是菲律宾和印度，因为业务流程外包（包括呼叫中心、IT支持、后台业务处理等）在这两个国家的就业中占很大比重。但实际情况却是，两国的失业率仍在持续走低。”

作为削减成本的一种手段，海外呼叫中心在20世纪90年代末至21世纪初迎来爆发式增长。海外劳动力成本远低于美国。大约15年前，菲律宾取代印度，成为全球呼叫中心从业人员最多的国家。

然而，这些岗位同样也是最容易被AI取代的岗位之一。据布鲁金斯学会（Brookings Institution）估计，客服代表的工作任务中，86%具有较高的自动化潜力。

斯洛克认为，一方面，客服岗位极易被自动化；另一方面，相关就业人数却不降反增。这种看似矛盾的现象，恰恰印证了一个延续数百年的经济学悖论，并在更广泛的劳动力市场中有所体现。

他写道：“这正是杰文斯悖论在发挥作用。随着AI让呼叫中心的服务成本降低、效率提升，企业对这类服务的需求反而增加，而非减少。”（财富中文网）

译者：刘进龙

审校：汪皓